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信息反馈及管理机制

来源:首页 | 时间:2018-12-25

  信息反馈及管理机制_解决方案_计划/解决方案_实用文档。虎拜公司内部信息沟通反馈管理制度 一、目的 1、为了更好的了解并满足客户的需求,发掘各类有利于公司业务管理的可行性 改善建议, 树立起全员持续以客户需求为导向,打开信息通道满足客户需求的意 识,不断的

  虎拜公司内部信息沟通反馈管理制度 一、目的 1、为了更好的了解并满足客户的需求,发掘各类有利于公司业务管理的可行性 改善建议, 树立起全员持续以客户需求为导向,打开信息通道满足客户需求的意 识,不断的推进企业管理创新,以提高公司系统管理水平,提升市场竞争力; 2、为了机构间的纵向、横向的沟通、协调与联系,通过畅通高效的沟通渠道和 方法,使信息在各部门间得到及时传递,建立预警和快速反应的机制,确保政令 及信息畅通,存在问题得到及时处理和解决,在内部形成团结协作,目标一致, 和谐融洽的经营氛围。 二、类别与内容 内部信息反馈分为五个类别,具体如下: 1、公司下达的政令、决议、计划、精神等; 2、生产经营中的各种问题难题; 3、内部员工合理化建议、投诉、举报及重要问题反馈; 4、客户的建议、意见与投诉,包括合作客户及消费客户; 5、客户体验测试,包括网站平台功能、各项服务流程及标准; 三、信息管理机构设置与职责 公司内部信息沟通反馈管理由总经办统筹,各部门负责人、客服部及人力部、总 经办各岗位负责具体执行,分工如下: (一)总经办 1、负责建立信息沟通反馈管理标准并监督执行; 2、 负责建立总经理信箱 (并开通电子邮箱) , 对内部员工合理化建议及重要问题; 的收集、传递、审核、督办、存档; 3、负责落实各项流程、标准、功能的体验测试及整改跟进; 4、负责各部门反馈问题的分析与解决。 (二)人力资源部 1、负责内部合理化建议、投诉、举报信息中反馈问题的审查、督办及部分整改 意见的执行工作; (三)各部门负责人 1、负责各项政令、决议、计划、精神等的下达与执行; 2、负责职责内部门各项难以解决问题的呈报; 3、负责本部门员工合理化建议、投诉、举报及重要问题反馈的分析应用及必要 信息的下情上传; 4、负责落实本部门各类客户的建议意见、投诉的收集、传递、处理及反馈; (四)网络客服部 1、负责消费客户的意见、建议、投诉收集及反馈; 2、负责客户投诉的跟进处理以及重要问题的呈报工作。 四、沟通反馈原则 双向沟通、实事求是、就事论事、及时准确、主动高效 五、信息反馈及管理要求 1、部门负责人对各项政令、决议、计划、精神等的下达要及时,非特殊情况, 不得隔日; 2、各级人员对于生产经营中遇到的问题问题要及时解决,难以解决的要及时向 上级呈报,不可搁置; 3、交叉工作在存在问题解决意见产生分歧时应及时呈报上级。 4、各项流程、标准、功能的内外部体验测试要落实,并及时沟通、改进; 5、公司鼓励员工多提具有可操性和新意的合理化建议; 6、员工内部投诉要详实、可靠、中肯,不可主观臆断或恶意中伤; 7、总经办、人力资源部在受理员工投诉时要做好保密工作; 8、各部门落实各项信息的收集工作,对于来源于内部、外部各项建议意见、投 诉、问题反馈均要作出分析,并做合理整改; 9、所有的意见建议的处理都要形成闭环,对于可及时解决的问题要及时予以解 决,对于需要逐步改善解决的问题要纳入到客户需求计划中去。 五、奖惩标准 1、本制度中规定信息沟通反馈的要求作为相关人员的日常考核要求,对于对信 息不获取、不重视、不分析、不整改的行为要做考核扣分处理; 2、凡是内部合理化建议被采纳时可以获评合理化建议奖; 3、员工投诉内容经调查属实, 将对被投诉人作出相应的处罚, 对投诉人进行 200 元的奖励; 4、在各级组织中出现阻碍沟通反馈的行为,或对他人的反馈进行打击报复、故 意刁难,按照公司《奖惩制度》进行处罚; 5、对于发生异常情况或管理问题,出现瞒报、谎报、延报行为的,按照公司《奖 惩制度》问责后,造成的损失由相关负责人承担。

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